פרטנר משיקה נבחרת סוכני AI: עד מחצית מהפניות נפתרות ללא נציג אנושי
שירות לקוחות מבוסס בינה מלאכותית זמין 24/7 ללא זמן המתנה: בחברה מדווחים על הצלחה של עד 50% בטיפול אוטומטי בפניות
קבוצת התקשורת פרטנר השיקה באופן רשמי נבחרת סוכני בינה מלאכותית לשירות לקוחות, שפותחו בשיתוף חברת Wonderful. הסוכנים החדשים נועדו לספק מענה מיידי ורציף ללקוחות במגוון תחומים, לצד הפחתת העומס על מוקדי השירות האנושיים.
לפי נתוני החברה, בפיילוט רחב היקף שנערך בחודשים האחרונים, עד כ-50% מהפניות לסוכנות טופלו במלואן על-ידי סוכני ה-AI, ללא צורך בהעברת השיחה לנציג שירות. נתון זה מצביע על פוטנציאל משמעותי לייעול מערך השירות, במיוחד בפניות שגרתיות.
חלוקת תפקידים והרחבת יכולות
הסוכנים פועלים בערוצים שונים ומטפלים בתחומים ייעודיים: אחד מהם מספק מענה טלפוני בתחום שירותי הטלוויזיה, כולל תמיכה בשלטים והחלפתם, סוכן נוסף מטפל בנושאי נדידה בינלאומית, הן בשיחות טלפון והן באמצעות WhatsApp, וסוכן שלישי עוסק בפניות פיננסיות. בפרטנר מציינים כי יכולות הסוכנים יורחבו בהמשך לתחומים נוספים.
המערכת מבוססת על הבנה של שפה טבעית ומאפשרת ניהול שיחה רציפה ולא פורמלית עם הלקוח, תוך שאילת שאלות המשך ואימות פרטים. במקרים מורכבים יותר, הפנייה מועברת להמשך טיפול של נציג אנושי או לערוץ דיגיטלי מתאים.
במקביל, פיתחה חטיבת הטכנולוגיה של פרטנר מערכת מבוססת AI לניהול ובקרת איכות השירות במוקדים. המערכת מאפשרת ביצוע משובים בזמן אמת, מסייעת בתהליכי ההכשרה של נציגים ומספקת סיכומי שיחה יעילים.
מאיה רדושינסקי, סמנכ"לית הלקוחות הפרטיים בפרטנר, מסרה כי "הלקוחות מצפים למענה מהיר, פשוט ומדויק בכל שעה ובכל ערוץ. סוכני ה-AI נועדו לקצר תהליכים ולהפוך את חוויית השירות לנגישה יותר, תוך שמירה על האפשרות למענה אנושי במקרים שבהם הוא נדרש".
