דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת בדרך: מבחן השירות של חברות התקשורת
הדו"ח השנתי צפוי להתפרסם בקרוב ולחשוף את היקף התלונות נגד חברות הסלולר והאינטרנט, שיעור הפניות המוצדקות והנושאים שהכי הטרידו את הצרכנים
משרד התקשורת צפוי לפרסם בקרוב את דו"ח פניות הציבור השנתי בתחום התקשורת, אחד המסמכים הצרכניים המרכזיים בענף. הדו"ח צפוי להציג את היקף הפניות והתלונות שהתקבלו במשרד נגד חברות הסלולר, האינטרנט והטלפוניה, ולספק תמונת מצב עדכנית על איכות השירות שמקבלים הצרכנים בישראל.
בדו"ח הקודם נרשמה עלייה קלה במספר הפניות, כאשר מרבית התלונות עסקו בשירותי אינטרנט ובסלולר. גם השנה צפוי הדו"ח למשוך תשומת לב מיוחדת, בעיקר על רקע תלונות מתמשכות של לקוחות על איכות קליטה סלולרית, תקלות באינטרנט, חיובים, ניתוקים ושירות לקוחות.
לא רק מספר התלונות
החשיבות של הדו"ח אינה מסתכמת במספר הפניות הכולל. הנתונים מאפשרים לבחון את החברות גם ביחס לגודלן, לפי מספר פניות ל-10,000 מנויים, וכן לפי שיעור הפניות שנמצאו מוצדקות. במילים אחרות, לא רק מי קיבלה יותר תלונות, אלא גם עד כמה התלונות שהוגשו נגדה נמצאו מבוססות.
עבור חברות התקשורת, מדובר במדד רגיש במיוחד. חברה שתופיע בצמרת הפניות או תציג שיעור גבוה של תלונות מוצדקות תתקשה להסתתר מאחורי קמפיינים שיווקיים והבטחות שירות. מנגד, גם את הנתונים יהיה צריך לקרוא בזהירות: מספר פניות גבוה אינו מעיד בהכרח על החברה הגרועה ביותר, בעיקר כאשר מדובר בחברה גדולה עם מספר מנויים גבוה.
