דו"ח פניות הציבור 2024: יותר תלונות, יותר החזרים

7,228 פניות טופלו במשרד התקשורת בשנת 2024. מעל 800 אלף שקל הושבו לצרכנים. מרבית התלונות – על שירותי אינטרנט ותקלות חיבור.

משרד התקשורת פרסם את דו"ח פניות הציבור השנתי לשנת 2024, המציג תמונה מלאה של התנהלות ענף התקשורת בעיני הצרכנים. על פי הנתונים, בשנה החולפת התקבלו 7,228 פניות, עלייה של כ־2% לעומת 2023. המשרד השלים טיפול ב־100% מהפניות עד למועד פרסום הדו"ח.

זמן המענה הממוצע לפנייה עמד על 11 ימי עסקים, נתון זהה לשנה הקודמת – הישג שמשרד התקשורת מייחס למאמץ בשמירה על רציפות תפקודית גם בתקופות של עומסים ומחסור בכוח אדם.

מעל 800 אלף שקל הושבו לצרכנים

נתון מרכזי נוסף שעולה מהדו"ח הוא כי בעקבות פעילות יחידת פניות הציבור הושבו לצרכנים 808,214 שקל. ההחזרים נגעו בעיקר להפסקת שירותים שלא בוצעה כראוי, חיובים בניגוד להסכם, הטעיות במכירה, גבייה על שירותים שלא ניתנו בפועל וחיובים מופרזים בגין שיחות לחו"ל.

בדו"ח מוצגים גם מקרים בולטים בהם התערב המשרד: אזרחית ותיקה עם נכות שחויבה על ציוד שהוחזר זוכתה ב־2,700 שקל; מנוי עסקי שחויב חודשים לאחר שהתנתק קיבל החזר של 13 אלף שקל; ומנוי פרטי שחויב על קו שלא הופעל במשך שש שנים זוכה ב־4,350 שקל.

על מה מתלוננים הישראלים?

פילוח הפניות מראה כי 51% עסקו בשירותי אינטרנט, 41% בשירותי סלולר, 4% בטלפוניה נייחת והיתר בתחומים אחרים.

הנושאים המובילים:

• תיקוני תקלות – 16%.

• הצטרפות לשירותי סיבים אופטיים – 9%.

• איכות קליטה סלולרית – 8%.

• הפסקות שירות – 8%.

• חיובי יתר – 6%.

במשרד מציינים כי קיימת עלייה בפניות הנוגעות לתקלות חיבור ולשירותי סיבים אופטיים, לצד המשך מגמה של תלונות על איכות קליטה ושירותי לקוחות.

שיעור התלונות המוצדקות – ירידה

המשרד קבע עמדה מובהקת ב־3,378 פניות – כ־47% מכלל הפניות שטופלו. מתוכן 37% נמצאו מוצדקות, ירידה של 9% לעומת 2023.

רוב הפניות המוצדקות (56%) עסקו בשירותי אינטרנט, ו־35% עסקו בשירותי סלולר.

מי החברות עם הכי פחות תלונות?

בקרב חברות הסלולר בלטו פלאפון, פרטנר וטלזר עם מספר הפניות הנמוך ביותר ל־10,000 מנויים. מנגד, רמי לוי והוט מובייל רשמו עלייה חדה בשיעור התלונות.

בתחום ספקיות האינטרנט, ITC, YES והוט נט קיבלו את הציונים הגבוהים ביותר במיעוט תלונות. בזק בינלאומי דורגה במקום הרביעי, בעוד אינטרנט רימון ואקספון קיבלו מעל 10 פניות ל־10,000 מנויים.

בתחום הטלפוניה הקווית ותשתיות האינטרנט: פרטנר הובילה עם מספר הפניות הנמוך ביותר, ואחריה סלקום.

מגמות: יותר מודעות, יותר פיקוח

הדו"ח מצביע על עלייה במודעות הצרכנית: יותר אזרחים פונים למשרד בעת חיוב שגוי או הטעיה. במקביל, משרד התקשורת הידק את הפיקוח על החברות והרחיב את הנגשת המידע. במהלך השנה הופעל קו ייעודי לפניות מאוכלוסיות עם צרכים מיוחדים, לצד מוקד לחיילים ותושבי פריפריה שנפגעו מהמלחמה.

"כל פנייה – הזדמנות לשינוי"

שר התקשורת, ד"ר שלמה קרעי, התייחס לממצאים: "כל פנייה שמתקבלת במשרד היא גם הזדמנות לבחון את מדיניות חברות התקשורת ולוודא שהן עומדות בסטנדרטים שצפויים מהן. פעמים רבות, הפניות חושפות ליקויים בשירותים שמספקות החברות, ובמקרים כאלה המשרד מוצא את עצמו נדרש לבצע שינויים שמטרתם לשפר את המענה לאזרח ולהבטיח את השמירה על זכויותיו. אנו לא רואים את עצמנו רק כמאסדר שמגיב לבעיות, אלא כמובילים תהליך מתמשך של שינוי ושיפור השירות בתחום התקשורת".

מנכ"ל משרד התקשורת אלעד מקדסי: "מעבר לטיפול הישיר בפונה, הטיפול בפניות מאפשר לנו "לחוש את השטח", לזהות כשלים רוחביים ולמפות את המקומות שבהם נדרשת התערבות אסדרתית, בפרט בנושאים צרכניים. בכך, כל פנייה ופנייה תורמת לשוק התקשורת כולו: מנגנון הטיפול בפניות הציבור הוא כלי בקרה מרכזי, המשקף את רמת השירות שמספקות חברות התקשורת השונות לציבור. זהו מנגנון המאפשר לזהות כשלים מערכתיים, פערי שירות ובעיות חוזרות, הדורשות טיפול ומעקב מצד המשרד. הדבר מסייע בשיפור איכות השירות ובקידום סטנדרטים של הוגנות, מקצועיות ונגישות".

מפלאפון נמסר: "פלאפון מובילה את דירוג השירות של משרד התקשורת זה מספר שנים ואנחנו ממשיכים כל הזמן לשפר ולשדרג את השירות ולהעניק ללקוחות חוויה מצוינת", אמרה כנרת ראובנוב, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים של פלאפון.
זהו פרי של עבודה משותפת של כל חטיבות החברה שרואות את חשיבות המוצר והשירות ומכוונות כולן למטרה אחת: לחדש עבור הלקוח כל הזמן. יחד אנחנו מחויבים להמשיך להשקיע ולהעניק ללקוחות שלנו שלנו את השירות הטוב, היעיל והאדיב ביותר ולספק להם חוויית שירות מצויינת".