דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת לשנת 2023 מצביע על מגמת שיפור כללית באיכות השירות של ספקיות התקשורת בישראל, עם ירידה של 5% בכמות פניות הציבור שהתקבלו במשרד ביחס לשנת 2022.
בעקבות פעילות מחלקת פניות הציבור, הושב לצרכנים בשנת 2023 סכום מצטבר של כ-833 אלף שקל, עלייה של 46% ביחס לשנה הקודמת. עיקר ההחזרים לצרכנים נבעו מבעיות של הפסקת שירות, חיובים בחו"ל ולחו"ל, חיוב יתר וחיוב על שירות שלא ניתן.
בתחום הסלולר, החברות המובילות במיעוט הפניות ביחס לגודלן הן פרטנר, פלאפון וסלקום. רוב החברות הציגו נתונים פחות טובים מאשר ב-2022, למעט פרטנר ווויקום. אחוז הפניות שנמצאו מוצדקות בתחום הסלולר היה הנמוך ביותר בחברות פלאפון, גולן טלקום וסלקום.
מבין ספקיות האינטרנט (ISP), טריפל סי, הוט נט ובזק בינלאומי מובילות במיעוט פניות ביחס לגודלן. אחוז הפניות המוצדקות הנמוך ביותר נרשם בחברות טריפל סי, הוט נט וטלזר.
בקרב החברות המספקות טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט, סלקום ופרטנר מובילות במיעוט פניות ביחס לגודלן ובאחוז הפניות המוצדקות הנמוך ביותר.
הנושאים העיקריים עליהם התקבלו פניות ציבור בשנת 2023 היו: תיקון תקלות, חיבור לתשתית הסיבים האופטיים, איכות הקליטה בסלולר, אי הפסקת שירות וחיוב מעבר להסכם.
54% מהפניות עסקו בשירות האינטרנט, 38% בתחום הסלולר, ו-5% בטלפוניה נייחת. 58% מהפניות היו בנושאי איכות שירות ו-15% בנושאי מכירות.
שר התקשורת שלמה קרעי אמר ״חברות תקשורת המטפלות בפניות ציבור באופן משביע רצון, מהיר ככל הניתן ולעיתים אף לפנים משורת הדין, הן חברות מוערכות יותר ומצליחות יותר. בשנה שחלפה, כפועל יוצא של פניות הציבור שקיבלנו למשרדנו, ביצענו מספר שינויי אסדרה ופעולות לטובת הציבור, כמו צמצום עמלת הוראת הקבע, שליחת הודעה מפורטת על חיובי הנוסעים לחו"ל, הטמעת ה-eSIM, שיפור הכיסוי והקליטה בנגב, בגליל, ביו"ש, במנהרות וברכבות, הנגשת המידע על פריסת אתרי הסלולר, קידום מוגנות ילדים ברשת ועוד".
מנכ״לית משרד התקשורת, עו״ד ענבל משש: ״הדו״ח מאפשר מבט רחב ומעמיק על פניות הציבור בתחום הטלקום ועורך גם השוואה בין ספקיות התקשורת השונות. הגופים המפוקחים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולפעול לשיפור מתמיד של השירות הניתן לצרכנים".
