שיחה חסומה: האמת מאחורי הידרדרות איכות השירות הסלולרי בישראל

בעוד אלפי ישראלים מתלוננים מדי יום על בעיות קליטה וניתוקי שיחות, חברות הסלולר ומשרד התקשורת טוענים כי הכול תקין. מה עומד מאחורי הפער העצום הזה? ניתוח מעמיק של התפתחות דרישות איכות השירות בענף הסלולר חושף תמונה מדאיגה של הקלות מתמשכות, שהובילו למצב בו הסטנדרטים בישראל נמוכים אפילו מאלה הנהוגים במדינות מתפתחות. האם הגיע הזמן לשינוי דרסטי בגישה לאיכות השירות הסלולרי?

דרישות איכות השירות שנקבעו כאשר שירות הסלולר היה בחיתוליו, לא שופרו במהלך השנים, אלא דוללו ונגרעו. עד שנת 1998 לא נקבעו דרישות איכות שירות ברישיונות חברות הסלולר.

דרישות איכות שירות נקבעו לראשונה בעקבות המכרז למפעיל סלולרי שלישי, שהתקיים בשנת 1997. הן היו חלק מהרישיון שהוענק לחברת פרטנר באפריל 1998 ובהמשך הורחבו לכל מפעילי הסלולר. בתחילת שנת 1997 היו בישראל כ-1.1 מיליון מנויי סלולר.

הדרישות לעניין איכות שירות, כפי שנקבעו בנספח ה' לתוספת השנייה לרישיון הכללי, התמקדו בחוויית המשתמש הבסיסית: היכולת להקמת שיחה וקיום השיחה ללא ניתוקים. ההנחה הייתה כי אם מתקיימת יכולת הקמת שיחה וקיום שיחה, תתקיים יכולת לספק את כל השירותים האחרים. פרמטרים אלה או דומים להם היו אז מקובלים באסדרה במדינות רבות בעולם. 

מערכת סלולרית רושמת את כל אירועי הקמת השיחות וסיום השיחות, וניתן להוציא ממנה מידע מדויק על כמות שיחות שלא יצאו לפועל או כמות שיחות שהתנתקו (שיחות 'נופלות') בתקופת זמן מוגדרת – לפי סקטור, לפי תא, לפי מתג וכו'.

המערכת אינה רושמת שיחות שלא התקיימו. כלומר – כאשר מנוי מנסה לקיים שיחה במקום שאין בו כיסוי, הוא אינו מצליח – והמערכת לא תדע זאת, ולא תרשום דבר. לכאורה המערכת אינה רושמת אירועים של חוסר כיסוי, אך לא כך הוא: יש קשר ישיר בין כמות שיחות 'נופלות' להעדר כיסוי, שכן מנויי הסלולר נמצאים בתנועה מתמדת, ובתאים בשולי אזורים בהם הכיסוי גרוע או חסר, יש כמות גדולה יותר של שיחות 'נופלות'.

הדרישות של שנת 1998 היו אלה (הדרישות הן לכל תא בנפרד, לכל מתג בנפרד ולמערכת בכללותה):

1. כמות שיחות חסומות בשעת שיא העומס לא תעלה על שני אחוזים (2%); שיחה חסומה היא שיחה שלא ניתן לקיים או הודעה שלא ניתן להעביר מיד עם הקמת פקודת הקמת הקשר עקב אי זמינות משאבים של מערכת רט"ן (סלולר) או משאבים לקישור בין מערכת סלולר למערכות אחרות;

2. כמות שיחות נופלות בשעת שיא העומס לא תעלה על שני אחוזים (2%); שיחה נופלת היא שיחה שהופסקה שלא ביוזמת יוזם השיחה או מקבל השיחה;

3. עמידה בדרישות אלה במשך תשעים ותשעה אחוזים (99%) מהזמן בשעת שיא העומס לפי ממוצע מדידה בשעות העומס במשך חמישה ימי עבודה רצופים.

במכרז הדור השלישי, שהתפרסם בשנת 2001, לא השתנו כללים אלה. בתחילת שנת 2001 היו בישראל 4.3 מיליון מנויי סלולר.

במכרזי המפעילים הסלולריים החדשים של שנת 2011, בהם זכו הוט מובייל וגולן טלקום, לא שונו דרישות איכות השירות. בתחילת שנת 2011 היו בישראל 9.9 מיליון מנויי סלולר.

בעקבות מכרזי הדור הרביעי בשנת 2015, ששולבו במדיניות שיתוף האתרים שנקבעה בשנת 2014, השתנו רישיונות הסלולר. נעשה שינוי מהותי בדרישות איכות השירות: הותרה חריגה בדרישות ב-10% מהסקטורים, והמדידה צומצמה לשעת שיא עומס ביום מדידה אחד. בדור הרביעי דרש משרד התקשורת, בנוסף, לעמוד ב'רמת קליטת אות ייחוס' לדור הרביעי. בתחילת שנת 2015 היו בישראל כ-10.2 מיליון מנויי סלולר.

רמת אות 'ייחוס' היא דרך מקובלת לתכנון כיסוי סלולרי, אך אין היא דרך מתאימה לבדיקת טיב שירות למנויים, במיוחד כאשר מנויים משתמשים במגוון רחב של סוגי ציוד קצה סלולרי, עם אנטנות 'פנימיות' (בשונה מהאנטנות 'החיצוניות' של ימי הסלולר הראשונים), ועיקר התקשורת נעשית בתדרים גבוהים יחסית (בהם תזוזה קלה, כמו תזוזה מהכביש למדרכה, יכולה לגרום לשינוי מהותי ברמת אות הייחוס).

בעקבות מכרז הדור החמישי בשנת 2019 תוקנו שוב רישיונות הסלולר בשנת 2020. הדרישה לאחוז שיחות חסומות ושיחות נופלות בשעת השיא גדלה מ-2% ל-3%, וההיתר לחריגה מהדרישות הורחב מ-10% מהסקטורים ל-20% מהסקטורים. כן נקבעה דרישה ל'רמת קליטת אות ייחוס' לדור החמישי. בתחילת שנת 2019 היו בישראל כ-10.4 מיליון מנויי סלולר.

לכאורה, בשוק תחרותי, אין סיבה שגורם מסדיר יתערב בפרמטרים של איכות שירות, אך בישראל יש 'כשל שוק': מאז משבר ענף הסלולר של שנת 2012, שמקורו בהתערבות גורמי האסדרה במנגנון קביעת המחירים בשוק תחרותי, שוק הסלולר נמצא בכשל שוק מתמשך. רווחיות הענף נמוכה מאוד. התחרות בין החברות היא על מחיר בלבד. טיב שירות אינו גורם בתחרות בענף. זהו כשל שוק ברור, שנדרשת התערבות גורמי אסדרה כדי לתקנו.

התופעה של תלונות רבות של צרכנים על קשיי קליטה, העדר כיסוי וניתוקי שיחות בסלולר, מול 'היתממות' של חברות הסלולר ומשרד התקשורת בדבר עמידה בדרישות הרישיון, נובעת מכך שלדרישות ל'רמת קליטת אות ייחוס' השפעה מעטה על חוויית הלקוח, בעוד דרישות הסף למדדים האמיתיים והידועים לחוויית הלקוח, אחוז שיחות חסומות ואחוז שיחות נופלות, נגרעו במהלך השנים והפכו לחסרות משמעות. 

המדד החשוב של אחוז שיחות נופלות, אינדיקטור ברור לרמת הכיסוי (וודאי במדינה בה אמור להיות כיסוי מלא), שבישראל הוא 3% שיחות נופלות ב-80% מהסקטורים, הוא מספר לא רלוונטי. להמחשה: מדד זה באוגנדה הוא 2%, ובניגריה הוא אחוז אחד (ללא 'הנחות').

שיטת המדידות והבדיקות של משרד התקשורת, ב'טכנולוגיה המתקדמת' של Drive Test המוצגת כ'חזות הכל' לפתרון הבעיה, לא תפתור דבר. היא תאמת פחות או יותר את מפות עוצמת האות של חברות הסלולר (העושות בדיקות כאלה מיום הקמתן). מה זה קשור לחוויית הלקוח?

מכאן, שאין מנוס לקבוע ברשתות הסלולריות בישראל מדד שיחות נופלות של 0.5%, בכל הסקטורים והתאים, בשעת שיא העומס.

קביעת מדד שיחות נופלות נמוך תחשוף את הפלופ הנקרא חובת כיסוי. חברות הסלולר יעמדו בו בחלקים גדולים מהערים הגדולות, אך יהיו רחוקות ממנו ביתר חלקי הארץ. כדי לעמוד בו, יידרשו השקעות של ממש בהקמת אתרים סלולריים והכי חשוב חוויית הלקוח תשתפר פלאים, והתחרות תהיה לא רק על מחיר אלא על איכות הרשתות. יש לקוות שמשרד התקשורת מפנים את הממצאים של דו"ח מבקר המדינה שהראה שבישראל הבעיה של חוויית הלקוח נמוכה מאד בעיקר בפריפריה, שאותה לא סופרים למרבה הצער. ראו למשל את מספר האתרים הנמוך ב – 5G בבירת הנגב באר שבע בהשוואה לערים גדולות בישראל. זו הזדמנות של שר התקשורת שלמה קרעי לחולל שינוי אמיתי בשוק. 

בימים אלה שצוות תיקונים של משרד התקשורת מנסה לתקן את הליקויים שמצא מבקר המדינה בדו"ח הביקורת החמור שלו, כדאי שיחשבו על הדרך המעשית והנכונה להניע טיפול נאות בשיפור הכיסוי, במענה לצורכי הציבור ובשיפור רמת התחרות בשוק.