גמי גריגו, סמנכ"ל השירות הטכני והדליברי של בזק בינלאומי, מספר בראיון כיצד מערך השירות הטכני בחברה תומך באתגרי הלקוחות בשנה האחרונה, כיצד בנוי האגף אותו הוא מנהל ועל הפלטפורמות החדשות שמשלבת החברה במטרה לשפר את השירות והתמיכה ללקוחות בעידן הדיגיטלי
"התמודדות הארגונים עם השינויים בשנים האחרונות מחייבת יצירת תהליך של שדרוג התשתיות והמערכות הארגוניות באופן קבוע והמשכי. הארגון או הגוף המספק לו את שירותי ה- IT צריך לבצע באופן תדיר בדיקות תאימות, הערכת טכנולוגיות חדשות, סקרי אתר ומעקב אחר קצב השינויים, כך אומר גמי גריגו, סמנכ"ל שירות טכני ודליברי בבזק בינלאומי".
"השנה החולפת יצרה אתגרים רבים לחברות וארגונים בשלל תחומים ובעיקר בשאלה כיצד שומרים על יציבות המערכות בשוק ה- IT המשתנה וכיצד שומרים על המשכיות עסקית בתקופת רווית סכנות ואיומי סייבר שהלכו והתעצמו בזמן המלחמה", מוסיף גריגו.
לדבריו, "תקופה זו דרשה מאמץ מוגבר מחברות מהצוותים של בזק בינלאומי, המלווים את הארגונים בפרוייקטי הטרנספורמציה הדיגיטלית ופתרונות בתחומים השונים. האתגר שלנו היה ונותר – לספק מעטפת שירותים תומכת וכזו שמחדשת את הפתרונות בהתאם לצרכים המשתנים. בעולם בו הטכנולוגיה, המוצרים והשירותים נעשים דומים או זהים יותר ויותר ההבדל העיקרי בין החברות המספקות שירותים מתבסס על ההון האנושי וחווית השירות".
170 עובדים ומערך טכנאים בפריסה ארצית
אגף שירות טכני ודליברי בבזק בינלאומי כולל מערך שירות ותמיכה המונה כ- 170 עובדים בעלי מומחיות רחבה בטכנולוגיות מגוונות, מערך טכנאי שטח בפריסה ארצית, שירותים ופתרונות בתחום ההמשכיות העסקית בחירום ושרידות מלאה של מתקנים ופעילות מרלו"ג ושרשרת אספקה של ציודים ומוצרים המסופקים ללקוחות. גריגו מוביל את השירות הטכני בעולמות ה-IT, אבטחת מידע, תקשורת, system וה-Collaboration, תוך הובלת חזון חדשני והטמעת השירות הדיגיטלי ללקוחות החברה. מדובר בפרויקטים מורכבים ועתירי משאבים בקרב לקוחות עסקיים גדולים במשק ובכלל זה משרדי הממשלה וגופי הביטחון השונים. במהלך מלחמת "חרבות ברזל", תוך הובלת חזון חדשני והטמעת השירות הדיגיטלי ללקוחות החברה.
"בשנים האחרונות יותר ארגונים ועובדים עברו לעבודה מרחוק. ניהול צוותי שירות טכני מרחוק בצורה מאובטחת דורש פתרונות תקשורת יציבים והגנה מתקדמת על תשתיות VPN ומערכות לניהול מרחוק", אומר גריגו. "ארגונים מחפשים גמישות גבוהה ולכן פונים הם לאימוץ של שירותי ענן פרטי, ציבורי או היברידי. הענן מציע כלים אוטומטיים לניהול תשתיות, אבטחה ושירותים, כך שניתן להתמקד בניהול המידע והשירותים עצמם".
גריגו מוסיף כי "הטיפול בכמויות הנתונים הגדלות בארגונים דורש מערכות מתקדמות לניהול נתונים, אחסון ועיבוד. שירותי עיבוד ענן כדוגמת AWS ו-Azure מסייעים לארגונים לנתח כמויות עצומות של מידע בצורה יעילה ומהירה. המעבר לענן מגביר את הצורך בפתרונות אבטחה המותאמים לסביבה דינמית. ארגונים מאמצים מערכות מתקדמות לניטור, זיהוי תגובות אוטומטיות לאיומים והגנה על נתונים רגישים, תוך שימוש בפתרונות כמו Security Information and Event Management (SIEM). פתרונות אלו מגינים על המידע גם כאשר הוא נע בין עננים שונים או בין תשתיות פנימיות וחיצוניות".
מוביל שינוי בחווית הלקוח בשירות הטכני והדליברי
"שירות הוא גורם משמעותי שמבדיל בין חברות ונותן ערך מוסף ללקוחות", אומר גריגו שמוביל את שינוי התפיסה במסע חוויית הלקוח בחברה. "מקצועיות הצוותים של בזק בינלאומי ידועה מזה שנים באיכותה והשירותיות המובילה שלה. לכן אנו משקיעים היום גם בשדרוג השירות הטכנולוגי העוטף בחברה. אנחנו מקדמים ומובילים חוויית שירות מבוססת טכנולוגיה מובילה המגדילה את ערוצי התקשורת שלנו עם הלקוחות שלנו".
כיצד זה בא לידי ביטוי?
"בפן המקצועי בזק בינלאומי פועלת באופן רציף על מנת לוודא כי הפרוייקטים שהיא מבצעת עבור לקוחותיה יעברו בהצלחה ויענו על הצרכים המשתנים של כל לקוח ולקוח. המתודולוגיה של ארגון IT לניהול Delivery מוצלח של פרויקטים כוללת מספר שלבים קריטיים ומבוססת על שילוב בין מתודולוגיות מוכחות לניהול פרויקטים, כמו Agile יחד עם דגש על תקשורת שוטפת, שקיפות, ובקרה מתמשכת".
"אנו משקיעים מיליוני שקלים בשילוב מערכות תפעול ושירות חדישות, המתאימות לעידן הנוכחי. קיבלנו החלטה להחליף בחודשים הקרובים את מערכות הליבה של הארגון בעיקרה מערכות ERP , CRM ובילינג. החלטה זו התקבלה מתוך ראיה אסטרטגית ארוכת טווח שתוביל אותנו בשנת 2025 ותשפר ותקצר את התהליכים הפנים ארגוניים כדי לתמוך בקצב המהיר והדינאמי של פתרונות חדשים שהחברה מציעה ללקוחותיה בתחומים שהוגדרו כמנועי צמיחה וכך לתת מענה מקיף, יעיל ומהיר".
כמו כן, רכשנו את פלטפורמת הטוויליו (Twilio), המהווה את הפלטפורמה העיקרית במגע מול הלקוחות בעולם הדיגיטלי. הפלטפורמה מאחדת את כלל ערוצי התקשורת מול הלקוח ומאפשרת שיחה קוהרנטית ורציפה עם הלקוח במגוון ערוצים. אנו מקימים באמצעות הפלטפורמה מגוון רחב של ערוצים דיגיטליים לתקשורת ומענה שירותי בין הלקוחות לחברה. לקוח שרוצה לפעול עצמאית לקבלת מענה למגוון פניות יוכל לעשות זאת בקלות ובישירות. זאת לצד מהלך נוסף שובר שוק שהחברה מקימה בימים אלו ויאפשר ללקוחות לרכוש עצמאית שירותים ולשדרג רישיונות באופן מיידי ללא צורך פיזי במנהל הלקוח ובלחיצת כפתור".
"כל אלה יביאו לערך ענק עבור הלקוחות וישפרו מאוד את חווית השירות ומבססת את מעמדנו כחברת אינטגרציה מובילה וחדשנית בישראל".
