הוט משנה שעות המוקדים הטלפוניים ומרחיבה שירות בדיגיטל ומסבירה שזה לטובת שיפור השירות

חברת הוט שינתה את שעות פעילות המוקדים הטלפוניים והרחיבה את שעות הפעילות של המענים הדיגיטליים. במסגרת המהלך הוט עברה לפעילות שירות במוקדים מהשעות 07:00 -15:00 במקום 08:00 – 16:00. החל מהשעה 15:00 החברה מאפשרת פניות למוקדים רק באמצעים דיגיטליים כמו ווטסאפ עד 17:00. השירות הטכני ממשיך לעבוד כרגיל.
המהלך של הוט על פניו נתפס כמהלך שנועד לצמצם את שעות העבודה במוקדים הטלפוניים מטעמי חיסכון. רוב הלקוחות פחות זמינים להתקשרויות למוקדים בשעה שבע בבוקר, למרות שלטענת הוט התוצאות בשטח מראות שהלקוחות מנצלים את שעות הבוקר המוקדמות להתקשרות מהרכב בדרכם לעבודה.

צד נוסף של האירוע הוא שהמעבר לשבע בבוקר מאפשר להוט להקטין פניות טלפוניות (ואולי גם נטישה) היות ופחות אנשים מתקשרים בשעה הזאת, וכידוע על מנת להודיע על ניתוק מהשירות הלקוח חייב לדבר עם נציג קו ראשון, כך שמדובר על מהלך אסטרטגי מבחינת החברה, ויהיה מעניין לראות האם מתחרותיה יאמצו את הרעיון.
תגובת הוט: HOT אכן עדכנה והקדימה את שעות פעילות המוקדים לנוחות הלקוחות. בין הימים א'-ה' בין השעות 07:00-15:00 ובימי ו' מ 07:00-12:00 ניתן לקבל שירות טלפוני במוקד שירות הלקוחות. בנוסף, לנוחות הלקוחות, החברה מפעילה מגוון ערוצי שירות דיגיטליים כגון שירות הווטסאפ שהוארך עד השעה 17:00 ומופעל על ידי נציגים. מוקדי התמיכה הטכנית פעילים 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.
מסקרי שביעות רצון שערכנו רואים, כי לקוחות החברה מרוצים מהשינוי, והקדמת מועד הפעילות מאפשר ללקוחות רבים להתקשר בדרכם לעבודה.