משרד התקשורת מציע: מידע חינם על חריגות, Call-Back ומזהה לכל פנייה לחברות הסלולר
טיוטת תיקון לתקנות ההיתר מבקשת לאחד את כללי השירות בשוק התקשורת. חלק מההוראות יחולו על כלל הספקים, ואחרות על מפעילי סלולר וחברות סלולר וירטואליות – אך אין בה זכות מפורשת לקבל הקלטות שיחה או פטור גורף מכל חיוב בחיבור מחדש
משרד התקשורת פרסם היום (ג') לשימוע טיוטת תיקון רחבה לתקנות ההיתר למתן שירותי בזק, הכוללת שורת הוראות צרכניות חדשות. המהלך נועד לאחד חלק מהכללים החלים על מפעילי רשתות סלולר ועל חברות סלולר וירטואליות, אך חלק ניכר ממנו רלוונטי גם לספקי תקשורת נייחת ושירותי טלפוניה אחרים.
במוקד התיקון עומדת חובת שקיפות חדשה בכל הנוגע לחבילות שימוש ולחריגות. לפי הנוסח המוצע, ספק מורשה יחויב לאפשר למנוי, ללא תשלום ובכל אמצעי הקשר עמו, לקבל מידע על היתרה שנותרה לו בחבילה, על מועד פקיעת המכסה ועל מחיר החריגה.
הלקוח יוכל גם לבקש לחסום מראש שירות או חריגה מהמכסה לאחר מיצויה. את החסימה ניתן יהיה לשחרר רק לאחר שהחברה הציגה למנוי את מחיר החריגה. בנוסף, החברות יחויבו לשלוח הודעה על מיצוי מכסה למספר טלפון נוסף, אם המנוי מסר כזה, ללא תשלום.
מוקד השירות: מזהה לפנייה ואפשרות להשאיר הודעה
כל פנייה למוקד שירות תקבל מזהה חד-חד-ערכי שיימסר לפונה, כדי לאפשר לו לעקוב אחר הטיפול בה. עם זאת, הטיוטה אינה מעניקה לצרכן זכות מפורשת לקבל את הקלטת השיחה. המזהה עשוי לסייע באיתור הפנייה ובהתנהלות מול החברה, אך אינו יוצר כשלעצמו חובת מסירה של ההקלטה.
אם זמן ההמתנה הצפוי למענה אנושי עולה על שלוש דקות, החברה תחויב להודיע על כך בתוך שתי דקות מהקמת השיחה ולהציע שירות השארת הודעה. מי שיבחר להמשיך להמתין יקבל מידע על מקומו בתור ועל זמן ההמתנה המשוער, וכן הצעה חוזרת לעבור לשירות השארת הודעה.
עוד נקבע כי ספק לא יוכל לנתק שיחה נכנסת למוקד הפניות, בין ביוזמתו ובין באמצעות מערכת ניתוב אוטומטית.
בעלי רישיון רט"ן ימשיכו להיות כפופים לחובת מענה מחמירה של עד ארבע וחצי דקות, כפי שנקבע ברישיונותיהם הקודמים. החידוש הוא בהחלת אותה חובה גם על חברות סלולר וירטואליות עם 250 אלף קווים פעילים לפחות. יתר הספקים ימשיכו לפעול לפי הסדר זמני ההמתנה שבחוק הגנת הצרכן.
שימוש חוזר ב-SIM, אך לא פטור גורף מכל חיוב
הטיוטה מבקשת למנוע מצב שבו לקוח נדרש לרכוש כרטיס חדש לאחר שחזר לחברה שבה היה מנוי בעבר. חברה לא תוכל למנוע שימוש חוזר בכרטיס SIM, eSIM או iSIM שהנפיקה בעבר, כל עוד הוא תומך בשירות שהלקוח מבקש לקבל. החברה גם לא תוכל לגבות בגין השימוש החוזר דמי כרטיס חכם.
אלא שהנוסח אינו קובע פטור מוחלט מכל תשלום אפשרי בחיבור מחדש. התיקון מפריד בין עלות הכרטיס לבין "דמי חיבור" – תשלום עבור הפעלת ציוד הקצה ברשת. התקנה קובעת כי דמי החיבור ייגבו פעם אחת בלבד, ורק לאחר שהמנוי חיבר את המכשיר בפועל לרשת. ההחרגה המפורשת בטיוטה היא מדמי הכרטיס, ולא מכל חיוב אפשרי.
גם כרטיס חלופי שיימסר בעקבות תקלה טכנית בכרטיס המקורי יהיה פטור מדמי כרטיס חכם.
נעילת הסכם והזדהות נגד הונאות
לצד השינויים בשירות, התיקון כולל מנגנונים שנועדו לצמצם הונאות. חברות יידרשו לבצע הזדהות אמינה לפני שינוי הסכם קיים, הוספת שירות, ביטול שירות או עסקה בחשבון של מנוי קיים. בעת הצטרפות ראשונה ייאספו פרטי זיהוי שישמשו את החברה בהמשך לאימות זהות הלקוח.
עוד מוצע לחייב את החברות להציג ללקוח את הסכם ההתקשרות לפני החתימה ולנעול אותו מיד לאחריה, כך שניתן יהיה לזהות שינוי שנעשה בהסכם לאחר שהלקוח אישר אותו. בעסקה מרחוק, החברה תידרש לחתום על ההסכם לפני הלקוח.
הטיוטה כוללת גם חובות לתיקון חיובים שגויים במקרה של תקלה במערכות החשבוניות, ואוסרת לגבות תשלום בעד עצם הקמת שיחה, מחיר מינימום לשיחה או תוספת תשלום מעבר למחיר לדקה עבור חיוג למספרים שאינם בתבנית רגילה.
מדובר בשלב שימוע ולא בהוראות שנכנסו לתוקף. חברות התקשורת והציבור יוכלו להגיש את עמדותיהם לפני שהמשרד יגבש נוסח סופי.
