הסלולר עקף את האינטרנט: מוקד פניות הציבור למשרד התקשורת השתנה

דוח פניות הציבור לשנת 2025 מצביע על עלייה של 9.5% בהיקף הפניות ועל מהפך בהתפלגותן: 55% מהפניות עסקו בסלולר, לעומת 38% באינטרנט. לראשונה, גם רוב הפניות המוצדקות כבר אינו מגיע מהשוק הנייח

תחום הסלולר הפך בשנת 2025 למוקד המרכזי של פניות הציבור למשרד התקשורת. כך עולה מדוח פניות הציבור בתחום הטלקום, שלפיו התקבלו במשרד 7,913 פניות במהלך השנה – עלייה של 9.5% לעומת 7,228 פניות ב-2024 ועלייה של 11.6% לעומת 7,093 פניות ב-2023.

השינוי הבולט אינו רק במספר הפניות, אלא בזהות התחום שממנו הן מגיעות. בשנת 2023 עסקו 53% מהפניות בשירותי אינטרנט ו-38% בסלולר. שנה לאחר מכן הצטמצם הפער ל-51% באינטרנט מול 41% בסלולר, וב-2025 התהפכה התמונה: 55% מהפניות עסקו בשירותי סלולר, בעוד חלקן של פניות האינטרנט ירד ל-38%. יתר הפניות עסקו בטלפוניה נייחת ובשירותים אחרים.

משרד התקשורת מציין כי זו הפעם הראשונה מאז שהמדד נכלל בדוח, בשנת 2022, שבה שיעור הפניות על שירותי סלולר עולה על שיעור הפניות בתחום האינטרנט. הדוח אינו מודד ישירות איכות רשת או שביעות רצון כוללת, אלא את הפניות שהגיעו למסלול הטיפול של המשרד. לכן, אין להסיק ממנו לבדו שהכיסוי הסלולרי הידרדר או שהאינטרנט השתפר. עם זאת, הוא מצביע בבירור על שינוי במוקד החיכוך הצרכני.

הסיבים נחלשו, הסלולר התחזק

תיקון תקלות נותר הנושא הנפוץ ביותר בפניות הציבור: 14% מכלל הפניות ב-2023 ו-16% בכל אחת מהשנתיים שלאחר מכן. אולם נושא ההצטרפות לסיבים אופטיים, שהיה השני בגודלו ב-2023 עם 10% מהפניות וב-2024 עם 9%, ירד ב-2025 ל-6% בלבד ולמקום החמישי.

במקביל, איכות הקליטה הסלולרית נותרה נושא קבוע – 9% מהפניות ב-2023, 8% ב-2024 ו-9% ב-2025. אי הפסקת שירות היוותה 8% מכלל הפניות ב-2025, וחיוב בניגוד להסכם 7%.

בתוך תחום הסלולר עצמו חל שינוי בדגש. בשנת 2024 איכות הקליטה היתה הנושא המרכזי, עם 18% מפניות הסלולר. ב-2025 הנושא הבולט ביותר כבר היה הפסקת שירות – ביוזמת המנוי או מצד החברה – עם 18% מהפניות בתחום. בעיות קליטה היוו כ-14% מהפניות וחיובים בניגוד להסכם כ-8%. כלומר, התמונה אינה מסתכמת רק בקליטה ובכיסוי, אלא כוללת גם קשיים בסיום התקשרות ובחיובים.

המהפך ניכר גם בתלונות המוצדקות

הנתון המשמעותי ביותר בדוח הוא שינוי המשקל של הסלולר גם בין הפניות שבהן משרד התקשורת קבע עמדה. ב-2024, 56% מהפניות המוצדקות עסקו בשירותי אינטרנט ורק 35% בסלולר. ב-2025 הסלולר כבר היווה 49% מהפניות המוצדקות, לעומת 45% באינטרנט.

מבין התלונות שבהן יכול היה המשרד לקבוע עמדה מול חברות התקשורת, 44% נמצאו מוצדקות – עלייה לעומת 37% ב-2024, אך עדיין מתחת ל-46% שנרשמו ב-2023. מדובר בשיעור מתוך הפניות שהמשרד יכול היה להכריע לגביהן, ולא מתוך כלל הפניות שהתקבלו. הסיבות המרכזיות בפניות המוצדקות היו חיוב בניגוד להסכם, אי הפסקת שירות וזמני תיקון תקלות.

855 אלף שקל הוחזרו לצרכנים

בעקבות טיפול המשרד בפניות הציבור הושבו לצרכנים 855,423 שקל בשנת 2025 – עלייה לעומת 808,214 שקל ב-2024 ו-832,995 שקל ב-2023. עיקר ההחזרים נגעו להפסקת שירות, חיוב ללא מתן שירות, חיובי יתר, הטעיה וחיובים הקשורים לשירותי חו"ל.

זמן הטיפול הממוצע בפנייה עמד ב-2025 על 12 ימי עסקים, לעומת 11 ימים בכל אחת משתי השנים הקודמות. משרד התקשורת מדווח כי השלים את הטיפול בכלל הפניות שהתקבלו בכל אחת משלוש השנים.

הדוח מציג גם השוואה בין החברות, אך לא דירוג כולל. בסלולר, לפי מספר הפניות לכל 10,000 מנויים, פרטנר הציגה ב-2025 את השיעור הנמוך ביותר – 1.31 פניות – לפני 019 עם 1.48 ופלאפון עם 1.51. במדד שיעור הפניות שנמצאו מוצדקות טלזר הציגה את הנתון הנמוך ביותר, 15%, ואחריה פלאפון ופרטנר עם 17% כל אחת.

לצד שני המדדים הוותיקים הוסיף המשרד השנה מדד חדש: שיעור הפניות ש"באו על תיקונן" במקרים שלא הוכרעה בהם שאלת המוצדקות. במדד זה הובילה הוט מובייל עם 49%, לפני וויקום ואקספון. מאחר שמדובר במדד שנמדד לראשונה, אין אפשרות להשוותו לשנים קודמות או להשתמש בו לבדו כדי לקבוע מי מציעה את השירות הטוב ביותר.

התמונה המצטברת משלושת הדוחות אינה מוכיחה לבדה הרעה ברשתות הסלולר, אך היא מראה כי תוך שנתיים הוסט מוקד הפניות מהאינטרנט והסיבים אל הסלולר – ושב-2025 השינוי כבר ניכר גם בפניות שבהן מצא משרד התקשורת עילה להתערבות.