מי משאיר אתכם על הקו: כך נראים זמני ההמתנה במוקדי השירות – ומי בולטות לרעה ולטובה

הנתונים מראים פערים גדולים בין החברות, ובעיקר כשמדובר בבירור חשבון ובסיום התקשרות. יש חברות שעונות בתוך דקה-שתיים, ומנגד כאלה שמגיעות ל-7-13 דקות בממוצע – בדיוק בנקודות הכי רגישות לצרכן

הטלפון נשאר על רמקול, המוזיקה חוזרת בלופ, והדקות נמרחות – זו אחת החוויות הצרכניות הכי מוכרות בישראל. אבל הנתונים שנמדדו ב-2025 מצביעים על כך שלא מדובר בגזירת גורל: בחלק מחברות התקשורת מגיעים לנציג אנושי מהר מאוד, בעוד שאצל אחרות ההמתנה מתארכת לרמה שמורגשת היטב, במיוחד בשני השירותים שבהם לצרכן הכי חשוב לסיים מהר – בירור חשבון וסיום התקשרות.

הבדיקה שנערכה על ידי אגף הפיקוח במשרד התקשורת והוצגה לוועדת הכלכלה בכנסת, מחלקת את שירות המוקדים לשלוש קטגוריות: תיקון תקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות. כדי לשמור על השוואה הוגנת, ההתייחסות כאן היא לאותה נקודת בדיקה בדוחות (התקופה האחרונה שנמדדה בשנת 2025). בשורה התחתונה, המספרים מספרים סיפור ברור: חלק מהחברות מתקשות מאוד דווקא במקומות שבהם הצרכן מבקש להבין חיוב או לסיים שירות.

בירור חשבון: כאן ההמתנה מזנקת ורימון בולטת לרעה

בבירור חשבון, אחת התוצאות החריגות ביותר נרשמה אצל רימון עם זמן המתנה ממוצע של 13:05 דקות – נתון שמציב אותה בראש הטבלה השלילית בפער גדול. מאחוריה, הוט מובייל מציגה זמן המתנה ממוצע של 09:05 דקות, וסלקום עם 09:04 דקות. בזק בינלאומי מציגה גם היא זמן ממוצע גבוה יחסית של 07:03 דקות, שממקם אותה בצד החלש של השירות.

מנגד, יש חברות שבהן בירור חשבון מתנהל אחרת לגמרי. טלזר ואקספון מציגות זמני המתנה של סביב דקה עד דקה וחצי, וגם טריפל סי נמצאת באזור הזה. המשמעות פשוטה: באותו שוק בדיוק, יש מי שמצליחות לענות מהר. זה רק עניין של בחירה והקצאת משאבים.

סיום התקשרות: הצרכנים רוצים לסגור עניין וחלק מהחברות נתקעות

אם יש קטגוריה שבה הצרכן מצפה למענה מהיר במיוחד, זו סיום התקשרות. כאן בולטת סלקום עם זמן המתנה ממוצע של 09:34 דקות, הוט מובייל עם 08:46 דקות, ובזק בינלאומי עם 07:54 דקות. אלו זמני המתנה שנראים כמו “פקק שירות” בדיוק בשירות שבו לקוח מתקשר כדי להפסיק לשלם.

גם חברות נוספות נמצאות באמצע, אבל עם נקודת חולשה ברורה: למשל סלקום קווי מציגה זמן ממוצע של 06:55 דקות בסיום התקשרות, וזו קפיצה ביחס לביצועים שלה בשירותים אחרים. אצל יס התמונה מעורבת: תיקון תקלות ובירור חשבון נראים סבירים יותר, אך בסיום התקשרות זמן ההמתנה הממוצע מגיע ל-04:59 דקות – וזה בדיוק המקום שבו צרכנים רבים מדווחים על תחושת “היתקעות”.

בקצה החיובי נמצאת טריפל סי, עם זמן המתנה של 00:17 דקות בסיום התקשרות – נתון שממחיש עד כמה אפשר לקצר את התהליך כשמוקד מתנהל ביעילות. גם אקספון וטלזר מציגות זמני סיום התקשרות סביב דקה-דקה וחצי.

תיקון תקלות: פחות דרמטי אבל עדיין יש מי שמפגרת

בתיקון תקלות, התמונה מעט פחות חריפה ביחס לבירור חשבון ולהתנתקות, אבל גם כאן יש חברות שמתקשות. רימון שוב בולטת לרעה עם זמן המתנה ממוצע של 08:56 דקות. אחריה נמצאות סלקום עם 05:45 דקות ובזק בינלאומי עם 05:27 דקות – נתונים שמצביעים על מוקדים עמוסים גם כשיש תקלה והלקוח מצפה לטיפול מיידי.

מנגד, טריפל סי מציגה זמן תיקון תקלות של 00:57 דקות, ופרטנר (במבנה אחד מהישויות שנבדקו) מציגה זמן של 01:49 דקות. גם וויקום נמצאת בצד הטוב יותר עם 02:43 דקות.

תמונת מצב לפי חברות: מי בלטו לרעה ומי לטובה

כדי לחבר את התמונה לצרכן, הנה הסיפור לפי כל אחת מהחברות שהופיעו בתקופה הזו:

טריפל סי מציגה את הביצועים הטובים ביותר כמעט בכל מקום: זמני המתנה של פחות מדקה בתקלות, סביב דקה בבירור חשבון, וכמעט מיידי בסיום התקשרות. טלזר ואקספון מצטרפות לקבוצת המצטיינות בעיקר בבירור חשבון ובהתנתקות, עם זמני המתנה של סביב דקה עד דקה וחצי. הוט טלקום בולטת לטובה דווקא בבירור חשבון ובהתנתקות עם זמני המתנה של כשתי דקות לערך, לעומת תוצאות פחות חדות בתקלות.

במרכז הטבלה נמצאות חברות כמו בזק ופלאפון, עם זמני המתנה של כ-3-5 דקות ברוב השירותים – לא מצטיינות, אבל לרוב רחוקות מהקצה התחתון. פרטנר מציגה תוצאות ביניים עד טובות, עם זמני המתנה של סביב 2-4 דקות, ותמונה מעט טובה יותר באחת מהישויות שנבדקו.

בצד החלש של הטבלה נמצאות הוט מובייל, סלקום ובזק בינלאומי, שכל אחת מהן בולטת לרעה בעיקר בבירור חשבון ובסיום התקשרות, עם זמני המתנה של 7-10 דקות בממוצע. ורימון היא החריגה הגדולה ביותר לרעה, בעיקר בבירור חשבון עם מעל 13 דקות בממוצע, וגם בתקלות עם כמעט 9 דקות.

למה זה חשוב לצרכן

המספרים האלה הם לא רק “דירוג שירות”. הם משקפים כמה זמן בפועל צרכן מבזבז כשהוא צריך להבין חיוב, לתקן תקלה או להתנתק. ובעיקר הם מוכיחים שזמני המתנה ארוכים אינם בלתי נמנעים: יש חברות שמספקות מענה מהיר מאוד באותן קטגוריות בדיוק. בשוק שבו המחיר כבר מזמן לא ההבדל היחיד, זמן ההמתנה לנציג הופך למדד צרכני ששווה להכניס לשיקולי בחירה.