מחקר חדש של פירמת הייעוץ EY, שכלל סקר מקיף בקרב 20,000 משקי בית ב-10 מדינות מובילות, חושף תמונת מצב מורכבת של שוק השירותים הדיגיטליים הביתיים בשנת 2024. הדוח, שנערך בחודשים יולי-אוגוסט 2024, מצביע על מספר מגמות מרכזיות המשפיעות על התנהגות הצרכנים בתחומי התקשורת, המדיה והטכנולוגיה.
חוסר אמון וחששות גוברים
אחד הממצאים הבולטים בדוח הוא שכ-40% מהצרכנים מודאגים מכמות הזמן שבני משפחתם מבלים באינטרנט. בנוסף, 26% ממשקי הבית עדיין חווים בעיות אמינות בחיבור האינטרנט הביתי באופן קבוע – נתון שלא השתפר משנה שעברה. הדוח מצביע גם על חשש גובר מתוכן מזיק ברשת, כאשר 47% מהצרכנים מביעים דאגה רבה לגבי תכנים שבני משפחתם עלולים להיחשף אליהם באינטרנט.
מגמות צריכה משתנות
הדוח חושף כי 35% מהצרכנים מוכנים לעבור לחבילות אינטרנט זולות יותר, גם במחיר של שירות לקוחות מופחת. בתחום הסטרימינג, 43% מוכנים לצפות בתוכן עם פרסומות כדי לחסוך בעלויות המנוי. עם זאת, קיים גם פלח שוק משמעותי המוכן לשלם פרמיה עבור שירותים איכותיים יותר.
חווית לקוח והעדפות ערוצי שירות
ממצא מעניין נוסף מראה כי 39% מהצרכנים עדיין מעדיפים לבקר בחנויות פיזיות לקבלת ייעוץ – שיעור גבוה מה-35% המעדיפים לקבל מידע באופן מקוון. בתחום שירות הלקוחות, 51% מהצרכנים מעדיפים לפנות למוקד טלפוני, למרות הזמינות של כלים דיגיטליים מתקדמים.
בינה מלאכותית ואבטחת מידע
הדוח מתייחס גם לחששות הצרכנים בנושא בינה מלאכותית, כאשר 56% מודאגים שהטכנולוגיה תהפוך את התוכן המקוון לפחות אמין. בתחום אבטחת המידע, ספקי התקשורת נתפסים כאמינים ביותר בשמירה על מידע אישי, במיוחד במדינות כמו שוודיה (61%), צרפת (60%) ושוויץ (60%).
שבעה פרופילים של צרכנים
המחקר מזהה שבעה סגמנטים שונים של צרכנים, החל מ"פרימיום ומרוצים" – המוכנים לשלם יותר עבור שירותים איכותיים, ועד ל"טובעים בדיגיטל" – המרגישים מוצפים בעולם הדיגיטלי ומביעים שביעות רצון נמוכה משירותים דיגיטליים.
הדוח מסתיים בחמש המלצות עיקריות לספקי השירותים הדיגיטליים:
- התמקדות בהבטחות ללקוח ועמידה בהן
- ניצול הפוטנציאל בשירותי פרימיום
- התמודדות עם חששות דיגיטליים של צרכנים
- פישוט תיק המוצרים והשירותים
- חיזוק הביטחון במסעות לקוח דיגיטליים
המחקר נערך על ידי EY בקרב משקי בית בקנדה, צרפת, גרמניה, איטליה, דרום קוריאה, ספרד, שוודיה, שוויץ, בריטניה וארה"ב, ומספק תובנות מקיפות על עתיד השוק הדיגיטלי הביתי.
