בעולם שבו הבינה המלאכותית חודרת כמעט לכל תחום, נדמה שעולמות התקשורת עומדים בפני אחת המהפכות הגדולות בתולדותיהם. הדס אדמון, דירקטורית ניהול מוצר בחברת Salesforce, ואחת המומחיות בתחום שירות לקוחות מבוסס AI, מסבירה בפודקאסט "עושים תקשורת בזמן אוויר" https://open.spotify.com/episode/306D0G3POAWFxSYp49p7vT?si=4afead390a474bc3 כיצד המהפכה הזו כבר קורמת עור וגידים ומציבה את חברות הטלקום בפני אתגרי הטמעה ושינוי ארגוני עמוק.
במרכז הדברים עומד עולם המוקדים. אם בעבר נתפסו הבוטים ככלי מסורבל ומוגבל, הרי שכיום מדברים על "סוכנים דיגיטליים" – מערכות מתקדמות שיודעות לזהות הקשרים, לגשת למידע ארגוני, לספק מענה מדויק ולעיתים אף לזהות רגשות כמו תסכול או כעס של הלקוח בזמן אמת. "המערכות האלה כבר לא עוקבות אחרי תסריט קבוע", מסבירה אדמון, "אלא פועלות בהתאם ל-intent, כוונת המשתמש, בדיוק כמו שאתה משוחח עם ChatGPT".
השינוי אינו מסתיים במגע הישיר עם הלקוח. אדמון מתארת כיצד האג'נטים הדיגיטליים משתלבים גם בסיוע לנציגי שירות אנושיים – הם מסייעים בזיהוי בעיות בזמן אמת, שולפים מידע רלוונטי, מציעים פתרונות, ואף מזהים שיחות שעלולות להידרדר להסלמה ומאותתים למנהלי המשמרת להתערב.
אבל ה-AI לא עוצר שם. גם מנהלים, אנשי HR, ומערכות ההנדסה – כולם מושפעים. "אנחנו רואים השפעה מהותית גם על תכנון גיוס, פרודוקטיביות, ואפילו על ניהול משמרות של טכנאים בשטח", מוסיפה אדמון. כך למשל, טכנאי יכול לקבל עזרה מיידית בעת ביצוע התקנה או תיקון באמצעות אג'נט שמציע לו פתרונות מהירים מתוך מאגרי מידע.
עם זאת, לצד ההתלהבות, מדגישה אדמון כי יש לנהל את השינוי בזהירות: "אי אפשר להטמיע מערכת אחת ולצפות שתעבוד לכולם. מדובר בתהליך שדורש פיילוטים, התאמות ארגוניות, ותמיכה בצוותים כדי שיאמצו את הכלים החדשים".
חברות התקשורת בישראל אינן שונות מהעולם, אך האתגר בהטמעה מקבל מימד ייחודי: קהל הלקוחות מגוון מאוד – מילדים ועד קשישים – והיכולת שלהם לאמץ פתרונות דיגיטליים משתנה. לפיכך, לדבריה, השילוב הנכון יהיה במודל היברידי: סוכנים דיגיטליים לצד נציגים אנושיים שיתמקדו בטיפול בפניות מורכבות יותר.
"אנחנו בעיצומה של מהפכה אקספוננציאלית", מסכמת אדמון. "לא מדובר בטכנולוגיה של עוד עשור, אלא בכוח שכבר פועל, משתלב, ומשנה את הציפיות של הלקוחות. בדיוק כפי שחשמל הפך מנחלתם של עשירים למוצר בסיסי – כך גם הציפייה לשירות מיידי, חכם ואישי הופכת לנורמה. חברות שלא יתחילו בתהליך עכשיו – פשוט יוותרו מאחור".
