נציב תלונות הציבור פרסם את ממצאיו לגבי השירות בדואר מהם עולה ישנה ירידה של 32% בכמות התלונות. ההודעה בקושי הגיחה לאוויר העולם ומשרד התקשורת תקף את המימצאים בחריפות וקבע שהם אינם נכונים.
הקיטון במספר תלונות הציבור על דואר ישראל, חל בהשוואה ל-2021, אך גם בהשוואה לשנת 2020, כך שניתן לייחס את השינוי לשיפור עבודת מערך השירות והמוקד הטלפוני, לצד התגברות על מגפת הקורונה. עוד קובע הדו"ח, שיפור בשיעור התלונות המוצדקות שירד מ-75.4% בשנת 2022, ל-68.5% בשנת 2022.
הפרסום בדבר הירידה בכמות התלונות מחזקת את עמדת הדואר לפיה המאמצים שמשקיעה ההנהלה והחברה כולה נושאים פרי, ועל רקע תוכנית ההבראה, והשיפור בתוצאות הכספיות, נראה שיש שיפור משמעותי גם בשירות.
כאמור תגובת משרד התקשורת הינה חריפה במיוחד, וזאת על רקע המתיחות השוררת בין השר שלמה קרעי לבין יו"ר דירקטוריון דואר ישראל מישאל וקנין ומנכ"ל החברה דוד לרון שעומד לצידו, בניסיון ההדחה של וקנין.
לדברי משרד התקשורת: "הנתונים שפורסמו מטעים ואינם משקפים את המציאות. מרבית התלונות אינן מגיעות כלל לנציב תלונות הציבור אלא ישירות לחברת הדואר. בשנת 2022 בלבד, נרשמו בחברת הדואר 301,133(!) תלונות ציבור על שירותי חברת הדואר, זאת לעומת 305,132 תלונות שנרשמו בחברת הדואר בשנת 2021. ירידה מזערית לכאורה של 1.3%. אבל אם נבחן את פעילות החברה במקביל, נגלה כי הכנסות החברה בשנת 2022 היו 1.534 מיליארד ש"ח לעומת 1.625 מיליארד ש"ח בשנת 2021. ירידה של 5.6%. כלומר, גם בלי להתייחס לנתון המזעזע הזה של כאלף(!) תלונות ביום, באופן יחסי מספר התלונות גדל.
כמו כן, מתלונות המגיעות ישירות למשרד התקשורת נמצא כי יש עליה בשיעור של 9% בחודשים ינואר עד מאי 2023 ביחס לתקופה המקבילה אשתקד.
בנוסף, ההיגיון משקף תמונה ברורה ופשוטה אף יותר: פחות סניפים משמע פחות ביקורי לקוחות, משמע פחות הכנסות מתחום הסחר המקוון, משמע פחות מסירות חבילות ללקוחות, משמע, פחות תלונות. ככל שהדואר ימשיך לסגור סניפים, כך תרד גם כמות התלונות בהתאמה. ובאופן כללי, יש להניח כי חלק מהציבור התייאש מהדואר ומחוסר יעילותו, ועל כן הוא איננו טורח להתלונן. כמו כן, חלק מהתלונות אנחנו מקבלים בין היתר במרוכז מראשי הרשויות.
יש לציין, כי מעיון בהחלטות של דירקטוריון חברת הדואר לשנת 2022, לא נמצא זכר להנחיות הדירקטוריון לפעול לטובת שיפור השירות לציבור, דבר חמור בפני עצמו".
